Статья
11 января 2025
Зайнаб С.
Помощь брендам F&B в превращении Wi-Fi в лояльность | Хранение данных на основе данных | Стратег по маркетингу и успеху
Метрики удержания клиентов, которые должен отслеживать каждый владелец ресторана в 2025 году
Удержание клиентов не просто важно, но и необходимо для устойчивого роста. Понимание правильных показателей поможет вам превратить разовых посетителей в постоянных гостей, которые будут получать стабильный доход.
Давайте рассмотрим ключевые показатели эффективности, которые позволят максимизировать вашу стратегию удержания в 2025 году.
Давайте рассмотрим ключевые показатели эффективности, которые позволят максимизировать вашу стратегию удержания в 2025 году.
В этой статье
_____________________________________________
1. Почему удержание клиентов важно для вашего ресторана
2. Основные показатели удержания для успеха ресторана
3. Превращаем метрики в действия: дорожная карта вашей стратегии удержания
4. Заключение: удержание на основе данных для роста ресторана
_____________________________________________
1. Почему удержание клиентов важно для вашего ресторана
2. Основные показатели удержания для успеха ресторана
3. Превращаем метрики в действия: дорожная карта вашей стратегии удержания
4. Заключение: удержание на основе данных для роста ресторана
Почему удержание клиентов важно для вашего ресторана
Прежде чем погружаться в метрики, подумайте вот о чем: привлечение новых клиентов обходится в 5-7 раз дороже, чем удержание существующих.
Когда вы сосредотачиваетесь на удержании, вы инвестируете в отношения, которые приносят более высокую отдачу при меньших затратах на маркетинг. На самом деле, эффективные программы лояльности ресторанов могут принести до 57% дохода ресторана, как это видно на примере крупных брендов, таких как Starbucks.
Когда вы сосредотачиваетесь на удержании, вы инвестируете в отношения, которые приносят более высокую отдачу при меньших затратах на маркетинг. На самом деле, эффективные программы лояльности ресторанов могут принести до 57% дохода ресторана, как это видно на примере крупных брендов, таких как Starbucks.
Основные показатели удержания для успеха ресторана
1. Ставка повторного клиента
Что он измеряет: процент клиентов, которые возвращаются в ваш ресторан после первого посещения.
Этот показатель показывает способность вашего ресторана создавать незабываемые впечатления, которые стоит повторить. Высокий показатель повторения указывает на то, что качество вашей еды, стандарты обслуживания и общая атмосфера находят отклик у гостей.
Шаг действия: Отслеживайте это ежемесячно и стремитесь к минимальному уровню повторения 25-30%. Любое снижение сигнализирует о потенциальных проблемах с консистенцией продуктов, качеством обслуживания или восприятием ценности.
💡Влияние на рентабельность инвестиций: к третьему посещению постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые клиенты. Даже 5%-ное увеличение удержания может увеличить прибыль на 25-95%.
2. Пожизненная ценность клиента (CLV)
Что он измеряет: Общий доход, который вы можете ожидать от клиента на протяжении всех его отношений с вашим рестораном.
Понимание CLV поможет вам принимать более разумные решения о маркетинговом бюджете и инвестициях в лояльность. Когда вы знаете, сколько стоит клиент в долгосрочной перспективе, вы можете определить соответствующие затраты на привлечение и стимулы для удержания.
Шаг действия: Сегментируйте своих клиентов по CLV, чтобы определить наиболее ценных гостей и создать целевые впечатления, которые увеличат их расходы и частоту посещений. Используйте эти данные, чтобы персонализировать вознаграждения в программе лояльности вашего ресторана на основе моделей расходов клиентов.
3. Коэффициент оттока
Что он измеряет: процент клиентов, которые перестают посещать ваш ресторан в течение определенного периода.
Растущий коэффициент оттока — это система раннего предупреждения о том, что что-то в вашем клиентском опыте требует внимания. Отслеживая шаблоны оттока, вы можете выявлять и устранять проблемы до того, как они превратятся в дорогостоящие проблемы.
Шаг действия: отслеживайте, какие сегменты клиентов имеют наибольший отток, и проведите целевое исследование, чтобы понять, почему они уходят.
💡Влияние на рентабельность инвестиций: сокращение оттока всего на 5% может увеличить прибыль на 25-125% в зависимости от маржи вашего ресторана и операционных расходов.
4. Средняя стоимость заказа (AOV)
Что он измеряет: Типичная сумма, потраченная во время каждого посещения ресторана.
Увеличение AOV позволяет вам получать больший доход от того же количества клиентов.
💡Эта метрика помогает оценить эффективность разработки меню, обучения персонала апсейлам и акционных предложений.
Шаг действия: Используйте гостевой Wi-Fi для доставки персонализированных специальных предложений на основе предыдущей истории заказов при подключении клиентов, поощряя стратегические обновления и дополнения. Внедрите программу лояльности для ресторанов, основанную на баллах, которая стимулирует клиентов тратить больше, чтобы достичь пороговых значений вознаграждения.
5. Индекс потребительской лояльности (NPS)
Что он измеряет: удовлетворенность клиентов и вероятность того, что они порекомендуют ваш ресторан.
NPS служит предиктивным индикатором будущего роста бизнеса.
Высокие баллы сильно коррелируют с позитивным маркетингом из уст в уста — по сути, бесплатной рекламой от ваших самых довольных клиентов.
Шаг действия: Внедрите автоматизированные опросы NPS, доставляемые через Wi-Fi или электронную почту после посещений, а затем создайте систему для ответа на отзывы в течение 24 часов. Поощряйте довольных клиентов присоединиться к вашей программе лояльности и приглашайте друзей.
Влияние ROI: Клиенты, которые оценивают вас на 9 или 10, обычно тратят на 140% больше и посещают в 3,5 раза чаще, чем те, кто оценивает вас на 7 или ниже.
6. Уровень вовлеченности клиентов
Что он измеряет: насколько активно клиенты взаимодействуют с вашим рестораном во всех точках взаимодействия (цифровые заказы, социальные сети, электронная почта, программа лояльности).
Более высокая вовлеченность коррелирует с более сильными эмоциональными связями с вашим брендом. Эти связи напрямую влияют на увеличение частоты посещений и расходов.
Шаг действия: используйте свою маркетинговую платформу Wi-Fi, чтобы отслеживать, какие каналы взаимодействия привлекают наибольшее количество повторных посещений, а затем удвойте эти стратегии.
💡Влияние ROI: Высоко вовлеченные клиенты тратят в среднем в 2,3 раза больше, чем невовлеченные, и в 7 раз чаще откликаются на рекламные предложения.
Что он измеряет: процент клиентов, которые возвращаются в ваш ресторан после первого посещения.
Этот показатель показывает способность вашего ресторана создавать незабываемые впечатления, которые стоит повторить. Высокий показатель повторения указывает на то, что качество вашей еды, стандарты обслуживания и общая атмосфера находят отклик у гостей.
Шаг действия: Отслеживайте это ежемесячно и стремитесь к минимальному уровню повторения 25-30%. Любое снижение сигнализирует о потенциальных проблемах с консистенцией продуктов, качеством обслуживания или восприятием ценности.
💡Влияние на рентабельность инвестиций: к третьему посещению постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые клиенты. Даже 5%-ное увеличение удержания может увеличить прибыль на 25-95%.
2. Пожизненная ценность клиента (CLV)
Что он измеряет: Общий доход, который вы можете ожидать от клиента на протяжении всех его отношений с вашим рестораном.
Понимание CLV поможет вам принимать более разумные решения о маркетинговом бюджете и инвестициях в лояльность. Когда вы знаете, сколько стоит клиент в долгосрочной перспективе, вы можете определить соответствующие затраты на привлечение и стимулы для удержания.
Шаг действия: Сегментируйте своих клиентов по CLV, чтобы определить наиболее ценных гостей и создать целевые впечатления, которые увеличат их расходы и частоту посещений. Используйте эти данные, чтобы персонализировать вознаграждения в программе лояльности вашего ресторана на основе моделей расходов клиентов.
3. Коэффициент оттока
Что он измеряет: процент клиентов, которые перестают посещать ваш ресторан в течение определенного периода.
Растущий коэффициент оттока — это система раннего предупреждения о том, что что-то в вашем клиентском опыте требует внимания. Отслеживая шаблоны оттока, вы можете выявлять и устранять проблемы до того, как они превратятся в дорогостоящие проблемы.
Шаг действия: отслеживайте, какие сегменты клиентов имеют наибольший отток, и проведите целевое исследование, чтобы понять, почему они уходят.
💡Влияние на рентабельность инвестиций: сокращение оттока всего на 5% может увеличить прибыль на 25-125% в зависимости от маржи вашего ресторана и операционных расходов.
4. Средняя стоимость заказа (AOV)
Что он измеряет: Типичная сумма, потраченная во время каждого посещения ресторана.
Увеличение AOV позволяет вам получать больший доход от того же количества клиентов.
💡Эта метрика помогает оценить эффективность разработки меню, обучения персонала апсейлам и акционных предложений.
Шаг действия: Используйте гостевой Wi-Fi для доставки персонализированных специальных предложений на основе предыдущей истории заказов при подключении клиентов, поощряя стратегические обновления и дополнения. Внедрите программу лояльности для ресторанов, основанную на баллах, которая стимулирует клиентов тратить больше, чтобы достичь пороговых значений вознаграждения.
5. Индекс потребительской лояльности (NPS)
Что он измеряет: удовлетворенность клиентов и вероятность того, что они порекомендуют ваш ресторан.
NPS служит предиктивным индикатором будущего роста бизнеса.
Высокие баллы сильно коррелируют с позитивным маркетингом из уст в уста — по сути, бесплатной рекламой от ваших самых довольных клиентов.
Шаг действия: Внедрите автоматизированные опросы NPS, доставляемые через Wi-Fi или электронную почту после посещений, а затем создайте систему для ответа на отзывы в течение 24 часов. Поощряйте довольных клиентов присоединиться к вашей программе лояльности и приглашайте друзей.
Влияние ROI: Клиенты, которые оценивают вас на 9 или 10, обычно тратят на 140% больше и посещают в 3,5 раза чаще, чем те, кто оценивает вас на 7 или ниже.
6. Уровень вовлеченности клиентов
Что он измеряет: насколько активно клиенты взаимодействуют с вашим рестораном во всех точках взаимодействия (цифровые заказы, социальные сети, электронная почта, программа лояльности).
Более высокая вовлеченность коррелирует с более сильными эмоциональными связями с вашим брендом. Эти связи напрямую влияют на увеличение частоты посещений и расходов.
Шаг действия: используйте свою маркетинговую платформу Wi-Fi, чтобы отслеживать, какие каналы взаимодействия привлекают наибольшее количество повторных посещений, а затем удвойте эти стратегии.
💡Влияние ROI: Высоко вовлеченные клиенты тратят в среднем в 2,3 раза больше, чем невовлеченные, и в 7 раз чаще откликаются на рекламные предложения.
Превращение метрик в действия: дорожная карта вашей стратегии удержания
Истинная ценность этих метрик заключается в использовании их для управления стратегическими улучшениями:
- Подключите гостевой Wi-Fi к CRM-системе, чтобы автоматически собирать данные о частоте посещений и запускать персонализированный маркетинг на основе моделей поведения клиентов
- Реализуйте целевые кампании по восстановлению для клиентов, показывающих снижающуюся частоту посещений, прежде чем они полностью уйдут
- Создавайте многоуровневые программы лояльности, адаптированные к различным сегментам пожизненной ценности клиентов, инвестируя больше в свои отношения с самой высокой ценностью
- Разработайте программы обучения персонала, ориентированные на поведение, которое влияет на показатели удержания
Вывод: удержание на основе данных для роста ресторана
Систематически отслеживая эти шесть показателей удержания клиентов, вы превратите случайных посетителей в лояльных сторонников, обеспечивающих стабильный доход. Что еще более важно, вы создадите цикл обратной связи на основе данных, который будет постоянно улучшать впечатления гостей.
Ваша сеть Wi-Fi — это не просто удобство, это мощный инструмент удержания, который соединяет ваш физический ресторан с экосистемой цифрового маркетинга. При правильном использовании эта связь создает бесшовный путь клиента, который заставляет гостей возвращаться.
👉Готовы трансформировать свою стратегию удержания клиентов с помощью аналитики на основе данных?
Заказать демонстрацию , чтобы узнать, как маркетинговая платформа Wi-Fi от Affinect может помочь вам автоматически отслеживать эти показатели и превращать их в действенные кампании по удержанию клиентов.
Ваша сеть Wi-Fi — это не просто удобство, это мощный инструмент удержания, который соединяет ваш физический ресторан с экосистемой цифрового маркетинга. При правильном использовании эта связь создает бесшовный путь клиента, который заставляет гостей возвращаться.
👉Готовы трансформировать свою стратегию удержания клиентов с помощью аналитики на основе данных?
Заказать демонстрацию , чтобы узнать, как маркетинговая платформа Wi-Fi от Affinect может помочь вам автоматически отслеживать эти показатели и превращать их в действенные кампании по удержанию клиентов.